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Définition d'indicateurs de performance

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Les indicateurs de performances, également nommés KPI (Key Performance Indicator) sont des outils de mesure et d’analyse de la santé d’une société, ainsi que des outils d’aide à la prise de décision.

A quoi servent les indicateurs de performance ?

Ils permettent de suivre la performance de tous les domaines d’activité d’une société, tels que :

  • L’efficacité de la production;
  • Le retour sur investissement (ROI);
  • La qualité de la relation client;
  • L’image de marque et la notoriété;
  • La qualité des services;
  • La qualité de traitement des problématiques et de la gestion d’entreprise.

Quels sont les principaux types d'indicateurs de performance ?

Ces indicateurs sont répartis principalement selon 4 angles :

L’angle financier

Ces indicateurs ont pour but d’identifier la valeur et la rentabilité de l’investissement, que ce soit pour un associé, une banque, un investisseur, etc. L’objectif est de quantifier clairement l’indice de plus-value à la revente. Les plus fréquents sont le chiffre d’affaires global, la marge brute, ou encore l’excédent brut d’exploitation.

L’angle client

Ces indicateurs ont pour objectif de développer la connaissance de la qualité de la satisfaction et relation client. Les indicateurs de cet angle sont très présents dans les enquêtes de satisfaction ou dans des logiciels CRM. Les plus fréquents sont le taux de fidélité, le coût d’acquisition client, etc.

L’angle interne

On peut suivre la totalité des processus internes d’une entreprise avec des indicateurs de performance spécifiques. Le but est d’optimiser la rentabilité et l’efficacité de l’entreprise. Les indicateurs les plus fréquents à ce niveau sont le taux d’absence, le taux de démission, le temps passé sur des procédures administratives, le taux de formation, etc.

L’angle du marché

Certains indicateurs de performance permettent d'obtenir des informations sur la plus-value associée à un produit, à un service, à l’innovation d’une entreprise, etc. Sur ce point, les plus utilisés sont le taux de transformation d’un devis en facture, les indicateurs de notoriété social media, le taux d’investissement, etc.