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Questionnaire de satisfaction

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La notion de questionnaire de satisfaction définit un procédé visant à récolter les avis d’une clientèle, et notamment à mesurer son taux de satisfaction ou d’insatisfaction. Les raisons justifiant le recours à cette méthode sont nombreuses, mais cela tourne souvent autour de la prévention de perte de clientèle, ainsi que de l’amélioration d’une image de produit ou de marque. De plus, c’est un très bon moyen pour crédibiliser et légitimer l’adoption d’une nouvelle stratégie. C’est une des pratiques majeures proposées par les call centers.

Les objectifs de base d’un questionnaire de satisfaction

Cela s’articule autour de 3 objectifs principaux.

L’enrichissement de la connaissance client. Cela passe par la récolte de données sur les systèmes d’évaluation du comportement client, sur leur profil, leur motif d’insatisfaction, leur cause de départ, leurs attentes en termes de qualité et de service, mais également sur leur vision de la concurrence.

La prise de décisions pertinentes et cohérentes, basée sur les résultats de l’enquête réalisée. Ici, le but est d’élaborer un plan d’action stratégique résultant de l’analyse des données récoltées, dans le but de stimuler la clientèle mais aussi les parties prenantes et les collaborateurs de l’entreprise. Ainsi, on peut aussi considérer le questionnaire de satisfaction comme un véritable outil de management.

La mesure et l’analyse de l’impact des actions et des stratégies lancées. Par le biais d’un questionnaire de satisfaction, une entreprise est en mesure d’avoir un retour sur l’efficacité et l’impact des actions et stratégies en place. Ce qui est un outil particulièrement pertinent car il permet de tracer la perception client sur la durée.

Les principes de base d’un questionnaire de satisfaction

Il est important de relever que l’enquête de satisfaction est aussi un moyen de communiquer avec sa clientèle et de faire en quelque sorte du marketing relationnel.

Du point de vue du management, elle aide à mettre en avant les aspects positifs de l’entreprise, de sensibiliser les employés et autres parties prenantes aux attentes et besoins de la clientèle.