La vente sur internet et la protection des consommateurs a toujours été un sujet très sensible. Depuis le décret datant du 25 mars 2022, les informations qu’un professionnel doit communiquer à un consommateur en cas de vente à distance (e-commerce) sont précisées et renforcées. Cette initiative fait suite à une directive européenne relative à la modernisation de la protection des consommateurs. Cette nouvelle réglementation entre en vigueur le 28 mai 2022. Elles visent à renforcer la protection du consommateur notamment dans les transactions transfrontalières. De plus, en plus nombreuses dans les ventes sur Internet, en améliorant l’information préalable qui doit être communiquée à l’acheteur et en aggravant les sanctions en cas d’infraction.
Ce décret prévoit 15 obligations à respecter, au lieu de 6 auparavant.
Les 15 obligations qu’il faut respecter
- l’identification du vendeur : nom ou dénomination sociale, adresse de l’établissement, numéro de téléphone, adresse mail, adresse et identité du professionnel pour le compte duquel il agit ;
- les moyens garantissent au consommateur d’être en mesure de conserver ses échanges écrits avec le professionnel sur un support durable, y compris la date et l’heure de ces échanges ;
- les modalités de paiement, de livraison et d’exécution prévues dans le contrat ;
- les modalités de traitement des réclamations ;
- la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés et toute autre garantie légale applicable ;
- la garantie commerciale et le service après-vente ;
- les conditions de résiliation, pour les contrats à durée indéterminée ou à tacite reconduction, ainsi que la durée de ceux-ci ;
- pour les contenus et services numériques, la fonctionnalité des biens concernés, leur compatibilité et interopérabilité, ainsi que les mesures de protection technique applicables ;
- les coordonnées du ou des médiateurs auxquels le consommateur peut s’adresser ;
- le coût de communication à distance pour la conclusion du contrat lorsque ce coût diffère du tarif de base ;
- les éventuels codes de conduite applicables au contrat et les moyens d’en obtenir une copie ;
- la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;
- l’éventuelle caution et autres garanties financières dues par le consommateur.
D’autre part, un formulaire de rétractation est à fournir obligatoirement. Le modèle est strictement défini et doit notamment comprendre l’adresse électronique du fournisseur, ce qui n’était pas nécessaire auparavant. Les garanties doivent être clairement précisées, de même que les prix antérieurs dans les annonces de réduction. Les clauses abusives, les faux avis de consommateurs sont plus sévèrement réprimés, au titre des pratiques commerciales trompeuses.
Attention à la réduction des prix
La nouvelle règle prévoit que lorsque le vendeur souhaite appliquer une réduction de prix, il se doit d’afficher le prix antérieur. Il est interdit de mettre en œuvre de fausse réduction de prix afin de tromper les consommateurs. Cette réglementation en plus une période de référence antérieure minimale de 30 jours, alors qu’autrefois cette durée était floue.
Il n’est donc plus possible de vendre une paire de chaussure à 110 euros, puis de faire une promotion à 70 euros pendant une semaine. Pour finir par baisser encore ce prix les deux semaines suivantes à 60 euros avec une étiquette affichant -50%. Dorénavant, l’étiquette devra mentionner le pourcentage réel de la promotion par rapport au prix de base. Cette règle devrait engendrer une concurrence plus loyale entre les enseignes en ligne.
Les faux avis en ligne
Une nouvelle obligation pèse sur les vendeurs en ligne : sur le site doit figurer une information qui détaille comment les avis clients sont récoltés et garantit.
En effet, il est maintenant considéré comme pratiques commerciales déloyales :
- d’affirmer que des avis sur un produit sont bel et bien vérifiés sans prendre des mesures raisonnables et proportionnées pour vérifier s’ils émanent réellement de consommateurs ;
- d’envoyer ou charger une personne physique ou morale d’envoyer de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs afin de promouvoir des produits.
De plus, un professionnel doit s’abstenir de rédiger un avis sur un produit ou service vendu par un concurrent. En effet, même s’il a effectivement acheté le produit ou service, car ceci relève d’une pratique de dénigrement.
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Spécialiste du marketing numérique