Téléprospection et conformité RGPD, les règles à connaître

Article mise à jour le 13/01/2026

Mener vos campagnes d’appels en respectant les données personnelles

Appeler un prospect aujourd’hui ne se résume plus à décrocher son téléphone : il faut aussi garantir le respect du RGPD. Pour les directions commerciales, dirigeants de PME B2B et responsables marketing, la question du RGPD téléprospection n’est plus théorique : un service qui réalise 400 appels sortants par semaine s’expose à des risques dès lors que les numéros proviennent d’un ancien tableau Excel, sans preuve claire d’origine ni de mise à jour. Comment savoir quelles données personnelles peuvent être utilisées, sur quelle base juridique fonder ses appels, combien de temps conserver les informations, ou encore comment tracer les refus et demandes de suppression ? Ce contenu apporte des repères concrets pour sécuriser votre fichier de prospection, ajuster vos scripts et organiser vos équipes, afin de maintenir un flux régulier d’opportunités tout en protégeant votre image et celle de vos partenaires, notamment lorsque vous travaillez avec une plateforme comme JobPhoning.

Points clés RGPD et téléprospection B2B

Les équipes commerciales B2B risquent sanctions et perte de confiance si les appels ne respectent pas le RGPD.
Un processus documenté de collecte, mise à jour et suppression des données personnelles sécurise le pilotage des campagnes.
Choisir la bonne base légale et tracer consentement comme droit d’opposition réduit fortement le risque juridique.
Des scripts d’appel adaptés au RGPD et un fichier de prospection à jour améliorent la qualité des échanges.
Une PME peut, par exemple, centraliser les refus dans son outil de phoning JobPhoning et ajuster rapidement son organisation commerciale.

Base légale : raison juridique qui autorise un appel commercial donné.
Droit d’opposition : possibilité pour le prospect de refuser tout contact ultérieur.
Fichier de prospection : liste structurée de contacts avec origine, statut et historique d’appels.
Traçabilité : capacité à prouver qui a été appelé, quand et pourquoi.

« Les téléopérateurs que nous avons recrutés grâce à eux ont toujours été professionnels et performants »

4,7

« Excellente plateforme qui met en relation des donneurs d’ordre avec des indépendants pour réaliser des missions de prospection »

4,5

« J’apprécie beaucoup la simplicité d’utilisation de la plateforme, elle est très fluide et intuitive »

4,5

Sommaire

• Contexte

• Définitions
• Déroulé logique
• Comparatif
• Méthode pas à pas
• Cas concret
• Erreurs fréquentes
• Bonnes pratiques
• Avec JobPhoning
• Prochaines étapes
• FAQ

Pourquoi la conformité RGPD est devenue un enjeu clé pour la téléprospection B2B

La téléprospection B2B repose sur l’exploitation intensive de données personnelles : coordonnées professionnelles, historique de contacts, centres d’intérêt, décisions passées. Dès que ces informations permettent d’identifier une personne physique (un dirigeant, un acheteur, un responsable RH), le RGPD s’applique pleinement. La pression réglementaire s’est renforcée : contrôles plus fréquents, sanctions médiatisées, exigences accrues en matière de transparence, de preuve du consentement ou du respect du droit d’opposition. Pour une direction commerciale, ignorer ces règles expose désormais autant la performance que l’image de l’entreprise.

Concrètement, un fichier de prospection obsolète, un historique mal nettoyé ou des scripts d’appel qui ne mentionnent pas le droit d’opposition peuvent suffire à déclencher une plainte. Or les autorités comme la CNIL publient des recommandations détaillées sur la prospection, que les services B2B ne peuvent plus ignorer. La conformité n’est plus seulement un sujet juridique ; elle conditionne la capacité à utiliser sereinement ses bases de contacts, à conserver les informations le temps nécessaire, à prouver ce qui a été dit et consenti lors d’un appel.

Un enjeu business, pas seulement réglementaire

Pour un directeur commercial ou un responsable de centre d’appels, maîtriser ces règles permet de sécuriser plusieurs volets stratégiques :

pérenniser l’usage des fichiers de prospection sans devoir les reconstruire en urgence ;
réduire le risque de litiges et de blocage de campagnes à fort enjeu ;
protéger la marque employeur et l’image auprès des décideurs ciblés ;
piloter plus sereinement la sous-traitance commerciale et les téléopérateurs.

En structurant ses processus, en adaptant ses scripts d’appel et en outillant la traçabilité des échanges, une organisation peut concilier performance et respect des personnes contactées. Des plateformes spécialisées comme JobPhoning facilitent justement ce contrôle opérationnel, en apportant un cadre de travail et des enregistrements d’appels qui rendent la conformité plus simple à démontrer en cas de contrôle ou de contestation.

Définitions essentielles : données personnelles, base légale et consentement appliqués à la téléprospection

Avant de lancer une campagne de téléprospection en environnement B2B, les équipes doivent s’accorder sur quelques notions juridiques de base. Sans ce vocabulaire partagé, il devient très difficile de cadrer les fichiers utilisés, les scripts d’appel ou les échanges entre le service commercial et la conformité.

Les notions RGPD à maîtriser côté téléprospection

Dans un contexte d’appels sortants, ces concepts prennent une dimension très opérationnelle : ils conditionnent qui vous pouvez appeler, ce que vos téléopérateurs peuvent dire et comment tracer les demandes des interlocuteurs. Concrètement, un directeur commercial qui valide un fichier d’entreprises ou un script d’ouverture d’appel prend déjà des décisions liées à ces définitions.

Donnée personnelle : toute information permettant d’identifier une personne physique (nom, fonction, ligne directe, mobile professionnel, email nominatif) utilisée pour la joindre.
Responsable de traitement : l’entreprise qui décide pourquoi et comment ces données sont exploitées pour la téléprospection, même si l’exécution est confiée à un prestataire.
Base légale : le fondement juridique qui autorise l’utilisation des coordonnées (par exemple l’intérêt légitime ou le consentement) et qui doit être justifiable en cas de contrôle.
Intérêt légitime : justification souvent utilisée en B2B lorsque l’offre est pertinente pour la fonction ou le secteur de la personne appelée et que ses droits sont préservés.
Consentement : accord libre, spécifique et éclairé de la personne, requis notamment pour certains canaux ou scénarios, et qui doit pouvoir être prouvé.
Droit d’opposition : faculté pour le contact de refuser la prospection, impliquant l’enregistrement immédiat de ce choix et la mise à jour des listes d’appels.

En pratique, ces notions servent de grille de lecture pour arbitrer : peut-on utiliser ce fichier, ce script respecte-t-il le droit d’opposition, quelles mentions faut-il prévoir ? Structurer la téléprospection autour de ces définitions permet de limiter les risques tout en sécurisant le travail des équipes au quotidien.

Intégrer les règles RGPD dans l’organisation commerciale et les campagnes de téléprospection

Infographie représentant la conformité RGPD via un bouclier central, base de données et nœuds reliés. — L’illustration montre comment structurer rôles, outils et flux d’appels autour d’un socle RGPD partagé pour sécuriser durablement chaque campagne de téléprospection.

Intégrer le RGPD dans l’organisation commerciale suppose de traiter la protection des données personnelles comme une règle de fonctionnement, pas comme une contrainte annexe. Chaque acteur du cycle de vente doit savoir sur quelle base légale il contacte un prospect, quelles informations il peut enregistrer dans les outils, et comment gérer le droit d’opposition en temps réel lors d’un appel. Sans ce cadre partagé, même une bonne politique écrite reste théorique.

Structurer rôles, processus et outils autour de la conformité

Une démarche efficace commence par la répartition claire des responsabilités : direction commerciale, marketing, DPO, managers d’équipes d’appels et prestataires. Par exemple, le marketing définit les critères de collecte des fichiers de prospection, le DPO valide les règles de conservation, et les managers s’assurent que les scripts d’appel intègrent les mentions d’information et la gestion du refus. Dans un centre d’appels, cela se traduit par des consignes opérationnelles : champs obligatoires dans le CRM, motifs de clôture standardisés (“refus d’être rappelé”, “intéressé plus tard”), procédures de mise à jour des listes.

Pour une campagne de téléprospection B2B ciblant des directeurs financiers, un scénario concret peut être le suivant : le fichier est vérifié avant lancement (origine, date de collecte, secteur), les équipes disposent d’un script qui rappelle la finalité de l’appel et la possibilité de ne plus être contacté, puis chaque retour est tracé. Un prospect qui s’oppose est immédiatement exclu des futures relances, et cette décision est horodatée. Un outil spécialisé comme JobPhoning facilite ce pilotage en permettant de suivre les appels, d’enregistrer les réponses clés et de documenter les oppositions.

Au quotidien, trois décisions structurent cette intégration : quelles informations sont réellement nécessaires à la prospection, qui peut y accéder et pour combien de temps. En les tranchant explicitement et en les traduisant dans les paramétrages des outils et dans les consignes aux téléopérateurs, l’entreprise sécurise ses campagnes tout en gardant un dispositif commercial fluide et exploitable.

Comparer les principaux fondements juridiques utilisables pour la téléprospection B2B

Choisir la bonne base légale conditionne directement la conformité des actions de téléprospection B2B. Ce choix impacte la manière de collecter les données personnelles, de structurer vos fichiers et de documenter vos décisions en cas de contrôle. Dans une organisation commerciale multi-canal (email, téléphone, réseaux sociaux), ce cadrage évite les arbitrages improvisés entre marketing et ventes.

Fondement juridique	Usage typique en B2B	Avantages	Points de vigilance
Intérêt légitime	Prospection de décideurs sur leur ligne professionnelle	Souple, compatible avec les campagnes B2B récurrentes	Analyse de mise en balance à documenter, information claire sur le droit d’opposition
Consentement	Appels issus d’un formulaire opt-in ou d’un événement	Traçabilité forte, perception positive des prospects	Obtention et preuve du consentement, gestion des retraits et des doublons
Exécution du contrat / mesures précontractuelles	Relance d’un lead ayant demandé un devis ou une démo	Ciblage limité à une demande explicite, faible contestation	Ne pas l’étendre à une prospection générale ou à d’autres offres
Obligation légale / mission d’intérêt public	Cas sectoriels spécifiques (règlementation, information obligatoire)	Cadre imposé par la loi, utile pour certains secteurs régulés	Rarement pertinent pour la prospection classique, analyse juridique requise

Pour un directeur commercial, l’arbitrage se fait souvent entre intérêt légitime et consentement. Le premier est adapté aux fichiers de prospection ciblant des professionnels clairement identifiés, à condition de pouvoir prouver l’analyse de mise en balance et d’organiser un droit d’opposition simple pendant l’appel.

Le consentement devient préférable lorsque la relation est plus sensible ou que la stratégie repose sur des leads issus d’événements, de webinaires ou de formulaires. Une plateforme comme JobPhoning aide à tracer la provenance de chaque contact, à gérer les oppositions et à encadrer la sous-traitance via des services de téléprospection conformes au RGPD.

Dans tous les cas, le responsable doit s’assurer que la base légale retenue est cohérente avec les scripts d’appel, la durée de conservation et les processus de contrôle de conformité, en particulier lorsque plusieurs équipes ou prestataires interviennent sur les mêmes données personnelles.

Étapes concrètes pour constituer et exploiter des fichiers de prospection conformes au RGPD

Schéma représentant la mise en conformité d’un fichier de prospection via étapes connectées et blocs — L’illustration met en avant un processus structuré permettant de sécuriser chaque phase du traitement de données de prospection tout en préservant leur valeur commerciale.

Un fichier de prospection conforme au RGPD repose autant sur la qualité des données que sur la capacité à démontrer leur origine et le respect des droits des personnes. Pour un directeur commercial ou un responsable marketing, l’enjeu consiste à sécuriser ce socle tout en gardant un volume suffisant de contacts pour soutenir la téléprospection B2B.

Un processus en plusieurs étapes maîtrisées

Identifier les sources autorisées : recenser précisément d’où proviennent les contacts (site web, événements, partenaires, achats de bases) et exclure les fichiers anciens ou sans trace d’origine claire.
Vérifier la base légale : pour chaque source, documenter le fondement juridique utilisé (intérêt légitime, consentement…) et conserver les preuves associées (case cochée, formulaire, contrat).
Limiter les données collectées : ne conserver que les informations réellement utiles aux actions commerciales (fonction, coordonnées professionnelles, historique d’échanges), en évitant toute donnée sensible.
Mettre en place un registre de traitement : décrire le but du fichier, les catégories de données, les destinataires, les durées de conservation et les mesures de sécurité appliquées.
Structurer le droit d’opposition : prévoir dans l’outil de gestion une case explicite “ne plus appeler” et un champ date/motif, afin de bloquer automatiquement les futurs appels.
Nettoyer et mettre à jour régulièrement : programmer des campagnes de vérification des coordonnées, de désabonnement inactifs et de suppression des contacts dépassant la durée de conservation définie.
Encadrer la sous-traitance : lorsque des prestataires utilisent votre fichier, formaliser par contrat les consignes RGPD, l’interdiction de réutilisation et les modalités de remontée des oppositions.
Tracer l’exploitation commerciale : conserver l’historique des appels, des objections liées aux données personnelles et des demandes d’accès ou de suppression.

Ce processus oblige à faire des choix : mieux vaut un fichier plus restreint mais maîtrisé, avec une traçabilité solide, qu’un volume massif de contacts difficilement justifiable en cas de contrôle ou de réclamation.

Cas pratique : de la collecte du contact prospect au suivi post-appel dans un cadre conforme

Une responsable marketing collecte les coordonnées de décideurs lors d’un salon professionnel et souhaite les intégrer à une campagne de téléprospection B2B. Dès cette étape, elle limite les informations recueillies à ce qui est utile (nom, fonction, entreprise, téléphone, e-mail professionnel) et précise l’usage prévu des données personnelles sur le formulaire ou le badge scanné. La base légale retenue est l’intérêt légitime de proposer une offre en lien direct avec l’activité des contacts, avec la possibilité pour chacun de s’y opposer facilement.

Du premier appel au suivi dans les outils

Les contacts sont ensuite importés dans le fichier de prospection de l’entreprise, avec une date d’entrée et une source clairement renseignées. Le script d’appel prévoit un court volet d’information : identité de l’appelant, objectif de la démarche, rappel du fait que la personne peut exercer son droit d’opposition à tout moment. Si le prospect refuse, le téléopérateur enregistre immédiatement l’opposition dans l’outil (champ dédié, code résultat, commentaire) afin d’éviter toute relance ultérieure.

Pour chaque appel, un enregistrement structuré est réalisé : résultat de l’échange (intéressé, à rappeler, non intéressé), niveau d’appétence, suite à donner. Les données sont mises à jour au fil des interactions : correction d’un numéro, changement de poste, désinscription. Un contrôle régulier de la base permet de supprimer ou d’archiver les contacts inactifs au-delà d’une durée de conservation raisonnable, cohérente avec le cycle de vente.

Dans un dispositif faisant intervenir un prestataire de sous-traitance commerciale ou une plateforme comme JobPhoning, le donneur d’ordre précise contractuellement les consignes de conformité : champs obligatoires, gestion du droit d’opposition, règles de purge. Les enregistrements d’appels et les traces des actions (création, modification, suppression) servent alors de preuve de bonne gestion des données et facilitent les audits internes ou les demandes des personnes concernées.

Les erreurs fréquentes qui exposent les campagnes de téléprospection à un risque de non-conformité

Dans de nombreuses organisations, le risque de non-respect du RGPD ne vient pas d’une volonté de mal faire, mais de mauvaises habitudes ancrées dans les pratiques de téléprospection. La première dérive fréquente concerne l’utilisation de fichiers de prospection obsolètes ou achetés sans vérification de leur origine. Quand personne ne sait clairement sur quelle base légale ces coordonnées ont été collectées ni depuis quand elles sont conservées, chaque appel devient potentiellement problématique.

Des pratiques courantes, mais risquées

Une autre erreur tient à l’absence de gestion structurée du droit d’opposition. Les retours du type « merci de ne plus me rappeler » ne sont pas systématiquement tracés, ou restent dans un carnet papier du téléopérateur. Résultat : le même contact est rappelé trois mois plus tard, avec à la clé plainte possible et dégradation de l’image de marque. De même, les scripts d’appel qui ne prévoient ni information claire sur l’identité de l’entreprise ni sur l’usage des données personnelles placent les équipes en zone grise.

On retrouve aussi plusieurs angles morts récurrents :

absence de documentation de la base légale choisie pour la campagne (intérêt légitime, consentement, etc.) ;
multiplication des exports Excel sans contrôle, rendant impossible toute traçabilité fiable ;
relations floues avec les sous-traitants, sans clauses écrites sur la conformité des données ni contrôle effectif ;
formations insuffisantes des téléopérateurs sur les réponses à donner en cas de demande d’accès ou de suppression.

Ces faiblesses n’empêchent pas forcément de lancer des campagnes, mais elles accumulent les risques : incohérences lors d’un contrôle, difficulté à répondre à un prospect qui exerce ses droits, tensions entre marketing, commercial et juridique. En travaillant ces points de base et en outillant la téléprospection pour tracer les consentements, oppositions et durées de conservation, les directions commerciales sécurisent leurs actions tout en préservant la performance. Des plateformes spécialisées comme JobPhoning facilitent ce pilotage structuré et limitent les zones d’ombre dans le cycle d’appel.

Bonnes pratiques et checklist RGPD pour vos équipes de téléprospection et vos scripts d’appel

La conformité RGPD se joue au quotidien, dans la façon dont les équipes appellent, notent les informations et réagissent aux demandes des interlocuteurs. Une bonne checklist permet de transformer des principes juridiques en réflexes opérationnels : avant de lancer une campagne, chaque manager doit pouvoir vérifier en quelques minutes que scripts d’appel, outils et consignes terrain sont alignés.

Checklist RGPD pour la téléprospection et les scripts

Vérifier que chaque fichier de contacts possède une origine documentée (source, date, finalité).
Contrôler que la base de prospection est à jour et épurée des contacts inactifs depuis trop longtemps.
Former les téléopérateurs à expliquer en une phrase la finalité de l’appel et l’usage des données.
Insérer dans les scripts une formule claire permettant au prospect d’exercer son droit d’opposition.
Prévoir une réponse type si l’interlocuteur pose une question sur la protection de ses données.
Interdire dans les consignes internes la collecte de données sensibles ou non pertinentes pour l’objectif commercial.
Structurer les champs de saisie pour éviter les notes libres contenant des informations excessives.
Tracer systématiquement dans l’outil de phoning toute demande de suppression ou de non-sollicitation future.
Limiter l’accès aux fichiers de prospection aux seules personnes qui en ont besoin pour appeler.
Documenter la durée de conservation choisie pour les leads non convertis et le processus de purge.
Mettre à jour régulièrement les scripts pour refléter les évolutions internes (nouveau DPO, nouveau canal, etc.).
Contrôler par échantillonnage des enregistrements d’appels pour vérifier le respect des mentions obligatoires.
Exiger de chaque sous-traitant un engagement écrit sur la conformité des traitements effectués pour votre compte.
Centraliser les informations RGPD (procédures, modèles de réponses) dans un espace accessible à toutes les équipes.

Dans la pratique, un superviseur peut par exemple écouter quelques conversations chaque semaine et cocher cette checklist. Les écarts sont ensuite traités en coaching individuel ou via une mise à jour du script, afin de sécuriser progressivement l’ensemble des campagnes menées en direct ou via une plateforme comme JobPhoning.

Comment JobPhoning peut aider à structurer une téléprospection B2B performante et respectueuse des données

Pour une direction commerciale, le premier enjeu consiste à garder la main sur l’organisation des actions d’appel tout en respectant les règles de protection des données. Une plateforme comme JobPhoning apporte un cadre structuré : les donneurs d’ordre définissent précisément leur cible, leurs consignes RGPD et leurs critères de qualification, puis les téléopérateurs indépendants exécutent la mission dans ce cadre documenté.

Sur le plan de la conformité, la centralisation des fichiers de prospection et des appels facilite la maîtrise des risques. Chaque contact est rattaché à une campagne identifiée, avec son fondement juridique, ses objectifs et ses durées de conservation prévues. Les enregistrements d’appels, associés aux statistiques de contact, permettent de tracer concrètement :

les mentions d’information réellement données au prospect (droit d’opposition, finalité du traitement),
les demandes de refus ou de suppression à prendre en compte,
les scripts utilisés et leurs éventuelles mises à jour suite à une évolution réglementaire.

Maîtriser la relation donneur d’ordre / sous-traitant

Dans un dispositif de téléprospection B2B, la répartition des rôles entre responsable de traitement et sous-traitants doit être claire. En s’appuyant sur JobPhoning, l’entreprise conserve la définition des règles (bases légales, informations à délivrer, gestion du consentement ou du refus) tandis que la plateforme encadre l’exécution : accès aux seuls contacts autorisés, suivi en temps réel, contrôle qualité par réécoute des enregistrements.

Concrètement, un responsable des ventes peut par exemple ajuster un script après avoir constaté, via les écoutes, que la formulation sur le droit d’opposition est trop floue. Il met alors à jour les consignes, les téléopérateurs appliquent immédiatement la nouvelle version, et les prochains appels sont tracés avec ce script corrigé. Cette boucle d’amélioration continue contribue à une démarche de téléprospection plus performante et plus respectueuse des données, sans reposer uniquement sur la mémoire des équipes.

Trois prochaines étapes pour renforcer dès maintenant la conformité RGPD de votre téléprospection

Renforcer la conformité RGPD de votre téléprospection ne nécessite pas de transformer toute votre organisation du jour au lendemain. En revanche, quelques décisions rapides et bien ciblées peuvent réduire sensiblement vos risques tout en sécurisant vos opérations commerciales. L’enjeu : disposer d’un cadre clair pour vos fichiers, vos scripts d’appel et la gestion du droit d’opposition, afin que chaque campagne soit traçable et défendable en cas de contrôle.

Trois décisions prioritaires à prendre dans le mois

Lancer un audit express de vos fichiers de prospection : identifiez les sources de données, la date de collecte, la base légale utilisée et les informations de désinscription existantes. Classez les listes : utilisables en l’état, à compléter (mention d’information, preuve d’intérêt légitime), à purger. Une demi-journée avec le marketing, les ventes et le DPO suffit pour dresser une cartographie initiale et décider des actions de nettoyage.
Mettre à jour les scripts d’appel et les consignes aux équipes : intégrer systématiquement l’information minimale (qui appelle, pour le compte de qui, finalité de l’appel) et une formulation claire du droit d’opposition. Prévoyez une phrase-type simple pour enregistrer la demande de ne plus être contacté, puis une procédure pour la faire remonter (champ dédié dans l’outil, code appel, formulaire interne). Testez ces ajustements sur une campagne pilote avant généralisation.
Organiser la traçabilité et nommer un référent RGPD “téléprospection” : définissez comment sont enregistrés les refus, les demandes d’accès ou de suppression, ainsi que les bases légales associées à chaque segment de contacts. Désignez un interlocuteur unique chargé de contrôler régulièrement quelques enregistrements d’appels et de valider les pratiques avec votre prestataire ou votre plateforme de phoning, par exemple JobPhoning, pour éviter les dérives au fil du temps.

En combinant ce tri des données, l’ajustement des discours téléphoniques et une gouvernance claire de la conformité, vous posez un socle solide pour des campagnes de téléprospection B2B performantes et respectueuses des personnes appelées.

Questions fréquentes sur la téléprospection B2B et la conformité RGPD

Qu’est-ce que le RGPD change concrètement pour la téléprospection B2B ?

Le RGPD impose de traiter chaque appel comme une utilisation encadrée de données personnelles. L’entreprise doit pouvoir justifier pourquoi elle contacte une personne (base légale), prouver l’origine du contact et informer clairement sur l’usage des informations. Le droit d’opposition doit être respecté immédiatement : si l’interlocuteur refuse tout démarchage, son numéro doit être marqué comme “à ne plus contacter” dans vos outils. La durée de conservation des informations est également limitée ; un fichier de prospects laissé sans mise à jour pendant plusieurs années devient risqué. Enfin, l’ensemble du dispositif doit être documenté : procédures, scripts et preuves de consentement ou d’opposition.

Quelles données personnelles peut-on collecter et utiliser lors d’appels de prospection ?

Le principe clé reste la minimisation : ne collecter que les informations réellement utiles à l’objectif commercial annoncé. Dans la pratique, il s’agit souvent du nom, de la fonction, des coordonnées professionnelles, de quelques éléments sur le projet ou les besoins et de l’historique des échanges. Les données sensibles (santé, opinions, etc.) sont à exclure des fichiers de prospection classiques. Lors d’un appel, noter un commentaire qualitatif est possible, mais il doit rester professionnel et factuel. Avant d’ajouter un nouveau champ dans un formulaire ou un CRM, la question à se poser est simple : “Ai-je une raison légitime de connaître cette information ?”.

Comment organiser son fichier de prospection pour rester conforme sur la durée ?

Un fichier exploitable et conforme repose sur trois piliers : l’origine des données, l’actualisation et la traçabilité. D’abord, conserver une information sur la source de chaque contact (évènement, recommandation, achat de base, formulaire) permet de vérifier la légitimité de l’utilisation. Ensuite, planifier un nettoyage régulier, par exemple tous les 6 à 12 mois, limite les appels sur des numéros obsolètes ou des fonctions qui ont changé. Enfin, l’outil doit pouvoir enregistrer les oppositions, les dates de premier contact et, idéalement, la dernière interaction significative. Cette structuration simplifie à la fois le travail des commerciaux et la réponse à un éventuel audit.

Quels indicateurs suivre pour piloter à la fois la performance commerciale et la conformité ?

Au-delà des taux de transformation habituels (contacts aboutis, rendez-vous obtenus, ventes), certains indicateurs de conformité deviennent incontournables. Le volume d’oppositions enregistrées, le pourcentage de fiches complétées avec la source des données et le nombre de contacts inactifs depuis plus de deux ans donnent un signal sur la qualité du fichier. D’autres métriques, comme la part d’appels utilisant un script conforme ou la proportion de campagnes documentées (base légale, durée prévue, cible), peuvent être suivies mensuellement. Les directions commerciales disposent ainsi d’un tableau de bord équilibré entre résultats à court terme et maîtrise du risque juridique.

Comment former et mobiliser les équipes commerciales autour des enjeux RGPD ?

La conformité n’avance que si les équipes comprennent en quoi elle protège aussi leur activité. Une session courte, centrée sur des situations concrètes (prospect mécontent, fichier non à jour, contrôle de la direction juridique), fonctionne mieux qu’un cours théorique. Il est pertinent de transformer quelques règles clés en réflexes : toujours vérifier la source du contact avant d’appeler, enregistrer immédiatement un refus, éviter les commentaires subjectifs dans le CRM. Des rappels réguliers via des fiches pratiques, des quiz ou des écoutes d’appels commentées permettent d’ancrer ces bonnes pratiques et de les faire évoluer quand la réglementation ou les outils changent.

Sur quelle base légale peut-on s’appuyer pour appeler des prospects professionnels ?

En B2B, la base la plus fréquente reste l’intérêt légitime, à condition que l’offre soit pertinente pour la fonction ou le secteur de la personne appelée et que ses droits soient préservés. Le consentement explicite peut aussi servir de fondement, par exemple après une demande d’information ou une inscription à un évènement. Certaines situations s’appuient sur l’exécution de mesures précontractuelles : rappel d’un prospect ayant sollicité un devis. Dans tous les cas, il faut être capable d’expliquer ce choix de manière raisonnable, d’offrir une information claire et de permettre une opposition rapide et traçable.

Comment gérer le consentement et le droit d’opposition pendant un appel téléphonique ?

Dès le début de la conversation, le téléopérateur doit s’identifier, citer l’entreprise et préciser l’objet de l’appel. Il doit ensuite laisser une place à la décision de l’interlocuteur : poursuivre, être rappelé plus tard ou refuser tout contact. En cas de refus, l’opposition doit être enregistrée immédiatement dans l’outil utilisé, avec une mention claire pour bloquer tout rappel automatisé. Lorsqu’un contact donne son accord pour un suivi (par exemple l’envoi d’une offre ou un rappel à une date précise), il est utile de consigner la date, le canal et le périmètre de ce consentement, afin de pouvoir le prouver en cas de contrôle.

Quels impacts le RGPD a-t-il sur les scripts d’appel et le discours des téléopérateurs ?

Les scripts doivent intégrer quelques phrases obligatoires : identification de l’entreprise, raison du contact, mention possible du fait que les coordonnées proviennent d’une relation professionnelle ou d’une inscription antérieure. Une formulation simple suffit, par exemple : “Je vous appelle car vous êtes en charge de… et nous travaillons avec des sociétés de votre secteur sur…”. Les téléopérateurs doivent également savoir comment réagir en cas de questions sur la protection des données ou de refus de démarchage. Des plateformes comme JobPhoning permettent de diffuser des scripts à jour et de contrôler qu’ils sont bien appliqués via l’écoute et la réécoute des appels.

Comment travailler avec un prestataire ou une plateforme de téléprospection tout en restant conforme ?

Lorsque la prospection est confiée à un tiers, un contrat de sous-traitance conforme au RGPD s’impose : répartition des rôles, type de données traitées, mesures de sécurité et règles de conservation. Il est utile de préciser qui est responsable de la mise à jour du fichier, de la gestion des oppositions et de la réponse aux demandes d’accès ou de suppression. Une plateforme comme JobPhoning peut aider à centraliser les scripts, suivre les appels réalisés pour votre compte et valider les résultats avant facturation. Cette visibilité facilite les contrôles internes et renforce la maîtrise du cycle de prospection.

Quelles premières actions lancer dans les 30 prochains jours pour réduire les risques de non-conformité ?

Un plan rapide peut tenir en trois chantiers. D’abord, un inventaire sommaire des fichiers utilisés en téléprospection : origine, âge moyen, présence ou non des oppositions. Ensuite, une mise à jour des scripts pour intégrer une présentation claire, la mention du droit d’opposition et des formulations validées avec le juridique. Enfin, le paramétrage de vos outils pour tracer les refus et limiter la durée de conservation des contacts inactifs. Si vous travaillez avec une solution comme JobPhoning, profiter de ses fonctions de réécoute et de statistiques pour vérifier, sur un échantillon d’appels, l’application effective de ces nouvelles règles.

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