La vente est un art à part entière, et la prospection téléphonique est une catégorie très spécifique de la vente qui dépend de plusieurs facteurs : le produit vendu, la motivation du client et le savoir-faire du vendeur.
Lorsque l’on débute dans la prospection téléphonique, on a souvent un manager qui nous donne les conseils qui ont marché pour lui. On entend régulièrement que tout se joue dans les premières secondes, au moment où le client entend notre voix et développe ou non de l’intérêt pour le produit proposé.
L’IA fait peur, mais pourquoi ?
Aujourd’hui, le métier semble menacé par l’essor d’une technologie qui est adoptée massivement depuis la fin de l’année 2022. Les termes chatbot ou IA générative vous sont peut être d’ailleurs familiers. L’intelligence artificielle a de quoi effrayer parce qu’elle gagne en autonomie et peut d’ores et déjà accomplir des tâches bien plus rapides qu’un être humain.
Pourtant, le secteur de la vente par téléphone n’est pas encore directement menacé par cet outil. Aujourd’hui, tous les sites internet ont plus ou moins affaire à des outils IA,. Un site de paris sportif belgique a besoin d’un service client de qualité pour les questions des clients sur les machines à sous ou les jeux avec croupier en direct. La présence de chatbot permet d’avoir des informations sur les bonus de bienvenue et les promotions du site, toute l’année.
Alors que le service téléphonique et le courrier ont dominé durant de nombreuses années, le service client est aujourd’hui basé sur les emails et le téléphone. L’apparition des outils d’intelligence artificielle change la donne. Parmi eux, les chatbots soulèvent des interrogations.
Les chatbots ont ils du succès parmi les clients ?
Le service client se fait souvent par téléphone, de plus en plus de petites demandes sont déléguées aux chatbots. Les chatbots sont des logiciels qui peuvent remplir une conversation avec un client, en posant des questions pour l’aiguiller. Précisons que certains chatbot sont extrêmement évolués, et que certains fournissent vraiment un minimum d’informations.
Il est d’ailleurs frustrant de discuter avec un chatbot automatisé et de s’apercevoir qu’il ne comprend pas les subtilités de notre question. Souvent, le chatbot se contente de réagir sur les quelques mots-clé de votre demande. Il finit par proposer un lien sur lequel cliquer. Cette expérience client peut s’avérer frustrante, surtout si l’on a un problème qui demande une écoute particulière.
Prise de rendez-vous, informations : le callbot vous mâche le travail
À ne pas confondre avec le chatbot : le callbot est un assistant vocal boosté par l’IA générative. Il aide les clients à effectuer les tâches les plus basiques. En définitive, cela fait penser aux messageries vocales avec une voix préenregistrée qui vous demande de taper sur les chiffres de votre clavier.
Les callbots ont tout de même l’avantage de sonner moins robotique que les voix préenregistrées. Ils s’adaptent aussi rapidement à la demande du client. Leur force vient de l’IA générative, qui permet à la machine de réciter du texte après l’avoir créé, en quelques dixièmes de secondes.
L’intelligence artificielle : un allié pour la vente ?
Avec la profusion des nouveaux outils d’IA qui nous simplifie la vie, on peut rendre la vie du service vente plus facile. Cela passe notamment par un logiciel qui trouve automatiquement des prospects. Les algorithmes puissants de cet outil passent au peigne des milliers de paramètres en un temps record.
C’est ainsi qu’un outil de détection peut fortement aider la vente, puisqu’il dispose d’informations clé qui pourront aider le vendeur téléphonique.
L’intelligence artificielle fait aussi des merveilles dans le domaine de la gestion client, avec des logiciels CRM qui deviennent de plus en plus performants. En enregistrant chacune de vos interactions avec le client et en tirant les informations importantes, vous êtes en mesure de comprendre ses besoins pour lui vendre des produits plus efficacement.
L’importance confirmée du contact humain
À l’heure actuelle, le contact humain par téléphone est toujours indispensable pour des millions de personnes. Dans les situations de stress et de frustration, par exemple, il est bien plus agréable d’avoir à faire à un interlocuteur à l’écoute, avec de l’empathie. L’intelligence artificielle, par définition, ne possède pas les sentiments encore nécessaires à une écoute active.
Les outils d’intelligence artificielle ont tendance à se généraliser, mais le service client de voix à voix a toujours le vent en poupe. Pareil pour le secteur des ventes, dans lequel le client place sa confiance en son interlocuteur. Les générations les plus anciennes ne sauraient se contenter d’une voix robotique qui leur propose d’acheter un quelconque produit.
Par contre, les gens les plus jeunes seront forcément plus habitués à interagir avec des IA sous la forme de voix ou même de vidéo. Il leur sera donc possible de poursuivre une vraie conversation avec une IA sans ressentir la gêne de leurs parents.
L’IA va-t-elle remplacer la vente par téléphone ? Le verdict
Au début de l’année 2023, nous avons vu fleurir tellement de nouvelles offres d’IA. Les gens qui ont eu peur pour leur métier ont vu que parfois, il n’en est rien. L’IA est seulement capable de reproduire le comportement humain, mais elle n’est pas encore assez développée pour penser comme lui.
