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Bâtir le script d'appel selon un plan logique

Le script d’appel est la base de votre opération de téléprospection. Il est donc indispensable qu’il soit bien construit. N’oubliez pas que vos prospects ne vous ont rien demandé et que la plupart du temps vous les dérangerez. Ils n’auront donc pas beaucoup de temps à consacrer à votre Téléopérateur et c’est pourquoi il devra être précis, concis et efficace.

Plus vous en savez sur l'interlocuteur que vous allez avoir en ligne, plus votre prospection téléphonique sera pertinente. Par exemple, vous n'interviendrez pas de la même manière si le prospect est un développeur web ou un boulanger. L'idéal serait de rédiger un argumentaire pour chaque type de prospect en tenant compte des probables objections.

N’oubliez pas que même si le script est écrit, dans les faits, il est amené à être lu donc n'hésitez pas à rédiger des phrases en langage parlé. Elles doivent être courtes, au présent et dans un style direct pour formuler votre offre de façon claire, naturelle et précise.

Pour construire un script d’appel, on utilise en général cinq phases :

- La première est la phase de contact, c'est-à-dire l'identification de la personne à contacter, la présentation personnelle du vendeur et celle de l'entreprise.

- La seconde porte sur l'intérêt que l'on a pour le client. Il est nécessaire de poser quelques questions pour découvrir les besoins du prospect. (Payez-vous plus de 1000€ d’impôts ou votre facture de téléphone est-elle supérieure à… ou Faites-vous régulièrement appel à tel ou tel service…)

- La troisième consiste à présenter l'offre, en mettant en évidence ses avantages pour le client.

- La quatrième est la phase de décision. C'est le moment d'argumenter pour convaincre !

- La cinquième est la prise de congé, où l'on prend soin de confirmer les modalités de ce qui vient d'être dit et ce, quel que soit le résultat (prise de rendez- vous, rappel téléphonique ultérieur, etc.).