La vente par suggestion (également appelée vente additionnelle, vente incitative ou upselling) est une technique de vente dans laquelle un employé demande à un client s’il souhaite inclure un achat supplémentaire ou lui recommande un produit d’une valeur supérieure qui pourrait lui convenir. La vente suggestive est utilisée pour augmenter le montant des achats du client et les revenus de l’entreprise, dans une optique de développement commercial. Les entreprises de commerce électronique combinent souvent des techniques d’upselling et de vente croisée afin de tenter d’augmenter la valeur de la commande et de maximiser le profit. Souvent, la vente additionnelle est beaucoup plus petite que l’achat initial et constitue un produit complémentaire.
Comprendre la vente par suggestion
L’idée qui sous-tend cette technique est qu’elle nécessite un effort marginal par rapport aux recettes supplémentaires potentielles. En effet, le fait d’amener l’acheteur à acheter (souvent considéré comme la partie la plus difficile) a déjà été fait.
En effet, il est plus facile de vendre à des clients existants que d’en acquérir de nouveaux. La génération de prospects est une pratique coûteuse. Il est beaucoup plus facile et moins coûteux d’optimiser la vente à un client qui vous fait déjà confiance et qui a acheté quelque chose chez vous dans le passé ou qui est sur le point d’effectuer un achat maintenant que de vendre à un nouveau prospect qui n’a jamais entendu parler de votre marque. Une fois l’acheteur engagé, une vente supplémentaire représentant une fraction de l’achat initial est beaucoup plus probable.
Les garanties prolongées offertes par les vendeurs d’appareils électroménagers tels que les réfrigérateurs et les machines à laver, ainsi que d’appareils électroniques, sont des exemples typiques de ventes supplémentaires. Un vendeur d’une concession automobile génère également des ventes supplémentaires importantes en suggérant ou en convainquant un acheteur assis à son bureau que l’acheteur serait beaucoup plus satisfait de la voiture avec quelques ou plusieurs options supplémentaires.
Une fois que l’acheteur s’est engagé à acheter le modèle de base, l’ajout d’options (intérieur en cuir, chaîne stéréo haut de gamme, sièges chauffants, toit ouvrant, etc.
Pourquoi la vente incitative est-elle importante ?
Bien que les techniques de vente aient tendance à susciter des sentiments négatifs en nous, lorsqu’elles sont bien faites, elles peuvent en fait améliorer notre expérience d’achat. Les détaillants en ligne s’appuient fortement sur les techniques de vente incitative et de vente croisée pour plusieurs raisons :
La vente incitative aide les détaillants à établir des relations plus étroites avec les clients. La vente incitative n’est pas une tactique malhonnête si on la met en perspective. Si elle vise à aider vos clients à « gagner » en leur suggérant des primes, des améliorations ou des compléments qui leur apporteront à terme une plus grande valeur et leur donneront l’impression d’avoir fait une meilleure affaire, elle se révélera être une tactique de bonheur pour le client qui génère également des revenus supplémentaires.
L’upselling entraîne une augmentation de la valeur de la vie du client (CLV). La valeur de la durée de vie du client est la contribution au bénéfice net qu’un client apporte à votre entreprise au fil du temps. Vous pouvez diviser vos clients en trois catégories principales : non rentable, rentable et très rentable. Une CLV plus élevée signifie que chaque client génère plus de revenus pour votre entreprise sans que vous ayez à investir quoi que ce soit de plus, ce qui signifie également que votre entreprise a plus d’argent à dépenser pour acquérir de nouveaux clients. La vente incitative est l’un des moyens les plus efficaces de transformer les acheteurs en clients très rentables et de les faire revenir.
Comment fonctionne la vente par suggestion ?
La vente par suggestion peut prendre de nombreuses formes selon la catégorie d’entreprise. Dans un magasin de détail, un employé peut suggérer des accessoires pour accompagner un vêtement, comme un foulard et des gants pour accompagner un nouveau manteau. Dans un restaurant, le serveur pourrait indiquer des accompagnements pour compléter le plat principal commandé par un client. De même, dans les bars où l’on sert de la nourriture, les barmans pourraient recommander des amuse-gueules pour accompagner les boissons commandées, ou vice versa. Les barmans peuvent également suggérer des marques de boissons plus chères et plus haut de gamme, comparables à celles que le client a commandées.
Différence entre vente incitative et vente croisée
Dans le commerce électronique, les deux techniques sont utilisées pour optimiser les recettes en augmentant le montant qu’un client dépense avec votre entreprise.
La vente incitative vise à convaincre le client d’acheter une version plus coûteuse du produit, tandis que la vente croisée se concentre sur la recommandation personnalisée de produits complémentaires connexes. On appelle cela le cross selling.
Définition complète du cross selling
Le cross-selling correspond à une technique consistant dans le fait de proposer un produit complémentaire à un autre, déjà acheté par un client. On peut parfois utiliser le terme de vente additionnelle. En général, cette proposition de produit est faite lors de la commande (en amont du règlement de l’achat par le client), mais elle peut aussi se faire plus tard, par le biais d’une relance par emailing par exemple. De ce fait, il reste très fréquent de recevoir une promotion sur plusieurs produits complémentaires, ou dans la même catégorie du contenu de la commande en cours. Cette réduction est bien évidemment disponible uniquement si le client réalise l’achat de ces compléments au même moment que l’achat initial.
Un outil marketing pertinent
La technique du cross-selling est particulièrement utilisée dans l’e-commerce. Plus globalement, dès le moment où un produit nécessite un accessoire complémentaire pour fonctionner, ou pour être rangé, il est directement possible de proposer ce dernier par le biais du cross-selling. Un exemple de cette pratique se matérialise par la présentation de produits achetés par d’autres consommateurs, qui ont notamment sélectionné le même produit que celui qu’est en train de regarder le client. De plus, en achetant par système de packs, l’internaute à souvent accès à une réduction sur ces produits qu’il devra dans tous les acheter plus tard.
On peut donc l’affirmer sans aucun doute, le cross-selling est un outil marketing particulièrement pertinent pour augmenter facilement le chiffre d’affaires d’un site de vente en ligne.
Augmenter le panier d’achat moyen
Comme pour l’upselling, il existe plusieurs logiciels permettant de mettre en place un cross-selling dynamique, qui affiche notamment immédiatement les produits jugés comme complémentaires à celui placé dans le panier ou consulté. Ce choix est notamment fait en fonction des produits ayant le plus de probabilité d’être en cohérence avec le profil de l’internaute et de son achat. D’ailleurs, il est possible de configurer manuellement ces logiciels afin de définir les produits en rapports avec ces affinités complémentaires.
En conclusion, on peut très certainement dire qu’un logiciel de cross-selling apporte une forte valeur ajoutée aux équipes marketing, notamment s’il est intégré directement dans le processus de vente, dès la phase de prospection commerciale pour récupérer des éléments de personnalisation du panier client dès cette étape-là.