Définition de Customer empowerment

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Le customer empowerment signifie le renforcement du pouvoir du client. Cela consiste alors à donner au client les informations et les outils dont ils ont besoin pour prendre une décision. En leur donnant des options et des ressources, vous leur offrez une meilleure expérience d’achat et leur permettez de déterminer eux-mêmes le type d’expérience de marque qu’ils souhaitent avoir. En d’autres termes, vous donnez le contrôle d’une partie de votre marque à vos clients. Cela peut sembler risqué, mais peut rapporter gros.

En effet, la responsabilisation du client peut rendre quelqu’un plus fidèle, plus enclin à acheter plus souvent et, en général, présente un grand nombre d’avantages.

Les types de customer empowerment

Examinons quelques-unes des façons dont les clients sont aujourd’hui responsabilisés.

  • Les notes et avis : Les évaluations des clients sont l’un des moyens utilisés par certains des principaux sites web pour renforcer le pouvoir des clients. De plus, ces derniers apprécient généralement dire aux entreprises ce qu’ils veulent ou de leur faire part des problèmes qu’ils ont rencontrés.
  • Liberté du marché : Certains sites et en particulier les marketplaces qui proposent un système d’enchères pratiquent le customer empowerment en leur donnant le choix du vendeur et du prix, ainsi que la possibilité de vendre eux-mêmes quelque chose.
  • Forum: De plus en plus de sites web proposent des forums de discussion. Un formulaire permet aux gens d’interagir et d’obtenir des réponses à leurs questions immédiatement au lieu de passer du temps à essayer de joindre le service téléphonique.
  • Vote : Les marques prennent en compte le type de contenu ou même de produits que les clients souhaitent voir. Elles le font souvent en organisant des concours ou en faisant voter les clients sur le contenu qu’ils préfèrent parmi une sélection.

Les médias sociaux amplifient la parole du client

Le fait que tant de marques rejoignent les médias sociaux et communiquent ainsi avec leurs clients est un autre exemple de la manière dont les entreprises donnent du pouvoir à leurs clients. Les gens veulent savoir que les marques qu’ils utilisent les écoutent et qu’ils sont capables d’interagir avec eux dans un espace comme les médias sociaux. Les marques qui font participer leurs clients, qui commentent leurs messages sur les médias sociaux, qui interagissent avec d’autres éléments de leur profil et, surtout, qui les suivent, auront beaucoup plus de succès. Mais le client aime également interagir avec la marque à ce niveau et il s’agit donc d’être le meilleur pour les deux parties. Ici encore l’objectif fondamental du customer empowerment est bien présent sur une plateforme où le pouvoir est entre les mains du consommateur.