Définition de Customer centric

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L’approche centrée sur le client, également appelée « customer-centric », est une approche commerciale qui vise à créer une expérience positive pour le client en maximisant les offres de services et/ou de produits et en établissant des relations.

Les entreprises centrées sur le client veillent à ce que le client soit au centre de la philosophie, des opérations ou des idées d’une entreprise. Les entreprises centrées sur le client estiment que leurs clients sont la principale raison de leur existence, et elles utilisent tous les moyens à leur disposition pour que le client soit satisfait.

Comprendre la notion de « centrée sur le client »

L’orientation client est depuis longtemps un mot à la mode dans les industries orientées vers les services, en particulier les services financiers. Les entreprises qui s’efforcent d’être centrées sur le client le font souvent en proposant un guichet unique pour faire gagner du temps et de l’argent aux clients. D’autres peuvent fournir un ensemble de services de haut niveau pour les clients fortunés.

La théorie commerciale dominante est que le fait de servir le client au maximum de ses capacités se traduira par un client fidèle qui dépensera plus de son argent avec l’entreprise et sera moins enclin à aller voir ailleurs en fonction du prix.

Les avantages d’une approche centrée sur le client

Les entreprises choisissent une approche centrée sur le client pour plusieurs raisons, mais la plus importante est que les nouveaux clients sont difficiles à trouver. À moins que vous ne fournissiez un tout nouveau bien ou service, la majorité des clients évaluent votre entreprise par rapport à des concurrents ou des équivalents. Par exemple, les consommateurs comparent généralement la pizzeria à un bout de rue à la pizzeria à l’autre bout.

L’acquisition de nouveaux clients est généralement coûteuse et nécessite l’octroi de rabais ou de promotions. Une entreprise gagne donc plus en conservant ses clients et en leur vendant davantage. Par exemple, une pizzeria ajoute des pâtes et des boissons à son menu, ce qui lui permet d’augmenter le budget restaurant de ses clients existants. Un conseiller financier ajoute à son équipe un planificateur successoral, un spécialiste de la retraite et un conseiller fiscal.

Un exemple plus concret est celui d’Apple qui construit un smartphone et crée ensuite un écosystème fermé autour de celui-ci pour maintenir une expérience utilisateur fluide et sûre. La gestion de la relation et la fidélisation des clients n’est pas aussi simple que les exemples fournis. Il s’agit de réfléchir et d’examiner attentivement les besoins des clients, qu’ils soient anticipés ou réels. Il faut donc déployer autant d’efforts après la vente qu’avant pour attirer de nouveaux clients, maintenir une clientèle existante, accroître la fidélité et générer des profits.

La fidélisation des clients grâce à un service de qualité supérieure est la stratégie à suivre pour les entreprises centrées sur le client. Elles s’efforcent de créer une expérience si bonne que leurs clients ne peuvent pas imaginer recevoir le même niveau de soutien et d’attention de la part d’une autre entreprise.