Définition de Chatbot

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Un chatbot correspond à un logiciel robot étant capable de dialoguer avec un individu en utilisant un service de conversations totalement automatisées, notamment grâce à une arborescence de choix ou par une aptitude spécifique à gérer et traiter le langage de manière naturelle.

Un logiciel qui fonctionne à l’origine sur une base de données, de questions, et de réponses

Même si à l’origine un chatbot fonctionne à partir de données préenregistrées, désormais certains sont capables d’analyser et de comprendre directement les messages grâce à des technologies NLP (traitement du langage naturel) et également grâce au machine learning.

Pour être plus précis, les premiers formats de chatbots étaient des agents virtuels à disposition sur les plateformes web. Désormais, le terme chatbot désigne principalement ceux présents sur les réseaux sociaux, notamment ceux intervenant dans Facebook Messenger ou dans diverses applications mobiles.

A noter que les chatbots deviennent aussi des voicebots lorsqu’ils sont intégrés dans des enceintes ou assistants intelligents.

Un atout dans une stratégie de marketing relationnel

Un chatbot peut avoir un rôle important dans une action de marketing relationnel, ou bien dans un contexte d’assistance client avant ou après une vente. On parle alors de bots conversationnels.

De plus, il peut intervenir dans un contexte de prise de commandes. Ici, on évoque donc la notion de chatbot transactionnel et également de commerce conversationnel.

Pour conclure, l’usage des chatbots a d’abord été expérimental car cela représentait un risque assez conséquent pour les entreprises, notamment à cause des dérapages sémantiques éventuels ou encore à cause des détournements que pouvaient en faire les internautes. Désormais, avec tous les progrès réalisés en la matière, les chatbots sont clairement un nouveau canal de gestion de la relation client permettant à une entreprise d’optimiser et de développer sa productivité et son flux d’activité.