Définition de Analyse vocale

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Comme son nom l’indique, l’analyse vocale consiste à analyser et interpréter les déclarations de son interlocuteur lors d’une conversation téléphonique. Cette pratique porte autant sur la forme que sur le fond. On distingue cependant deux types d’approche de cet outil : l’approche traditionnelle basée sur la psychologie et l’interprétation du téléopérateur, et l’approche plus récente qui utilise la technologie pour obtenir des résultats plus poussés.

L’approche psychologique

Sous une approche psychologique, et donc humaine, l’analyse vocale consiste à écouter de manière attentive le client qui émet un appel entrant pour en dresser le profil. Une bonne analyse doit alors déterminer l’état d’esprit de son interlocuteur, la motivation de son appel et donc anticiper le traitement des objections que le client va émettre. Cette anticipation est rendue possible par l’identification d’un profil « type » chez l’interlocuteur qui se trouve à l’autre bout du fil. Si un même profil est récurent, on peut ainsi identifier un problème commun à tous ces appels, problème qu’il faudra alors traiter au plus vite.

L’approche technologique

Plus récemment, l’analyse vocale se développe sous une forme plus technologique et analytique avec une collecte de centaines d’enregistrements téléphoniques. Une fois rassemblés, analysés et triés, ce type de logiciel nouvelle génération permet au centre d’appel de dégager une tendance avec les types de conversations qui reviennent le plus souvent, ce qui permet d’identifier plus rapidement des profils types d’interlocuteurs et ainsi dresser des scripts de réponse qui s’adaptent à la personne qui réalise un appel « type ». Cette automatisation du processus favorise alors un traitement plus personnalisé de la situation grâce au compte-rendu des conversations similaires antérieures.

Qu’elle soit psychologique ou technologique, l’analyse vocale a donc pour objectif premier d’identifier et d’anticiper les éventuels problèmes ou objections afin d’y apporter une réponse la plus rapide et efficace possible.