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Les outils CRM sont-ils adaptés aux PME ?

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Dans le passé, les outils CRM étaient principalement dédiés aux grosses entreprises possédant une grande quantité de clients. L’automatisation de l’analyse des données clients et de la gestion de cette relation avait ainsi plus de sens.

Désormais, cette époque est révolue, les outils CRM sont accessibles pour les PME, et se sont considérablement développés et diversifiés. C’est donc le moment idéal pour se positionner sur ce type de solutions et ainsi optimiser sa relation client, ainsi que ses actions marketing et commerciales.

Cependant, il est important de prendre en compte le fait que les besoins des PME sont différentes de ceux des grandes entreprises, et notamment isoler les éléments précis qui feront que tel ou tel CRM est la solution idéale pour une PME.

Revenons donc sur les principaux facteurs de différenciations de la relation client entre une PME et une grande entreprise, facteurs qui vous permettront de mieux étudier vos besoins et attentes en termes de CRM.

L’enjeu de la connaissance client

Dans les PME, les priorités sont souvent différentes, notamment en terme de relation client. On priorise plutôt la rapidité de traitement des demandes clients, et on laisse en second plan les notions organisationnelles, ce qui limitera la pertinence de l’acquisition de données clients. Il faut donc mettre en place des outils suffisant pour récolter correctement les informations clients.

L’enjeu du suivi des leads

Pour faire évoluer une activité correctement, la gestion et le suivi des prospects sont essentiels. Cependant, pour une PME, cela représente une grande quantité de temps et d’énergie, deux éléments que les PME peinent à optimiser.

De plus, la proportion de leads chez une PME est bien plus réduite que chez une grande entreprise, qui peut donc se permettre d’en perdre quelques uns. Ce qui n’est pas le cas des PME. Ces dernières doivent donc mettre en place les outils nécessaires pour conserver ces leads.

De ce fait, un CRM apparaît comme une solution naturelle, de part la possibilité d’automatiser le suivi client, et notamment par la mise en place d’alertes dès l’acquisition de nouveaux leads.

L’enjeu d’une croissance potentiellement conséquente et instantanée

Les PME ont des activités relativement instables, dans le sens où leur base client peut croître considérablement, et cela relativement rapidement. De ce fait, si les PME n’anticipent pas cette potentialité de croissance, elles vont naturellement manquer de ressources et d’outils pour traiter la quantité phénoménale de données qui va apparaître en parallèle de cette croissance.

Ainsi, en ayant recours à un CRM, il ne sera en aucun cas difficile d’assumer cette croissance et de récolter et traiter correctement la quantité croissante de données. Ce qui par extension permettra de tirer les meilleurs profits et résultats de ce développement spontané.