L’intelligence artificielle : plongée dans l’inconnue de l’innovation

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L’un des éléments clés de l’argumentaire de la compagnie d’assurance Lemonade auprès des investisseurs et des clients est sa capacité à disrupter le secteur normalement statique de l’assurance grâce à l’intelligence artificielle. Elle vante les mérites de chatbots conviviaux tels qu’IA Maya et IA Jim, qui aident les clients à souscrire des contrats d’assurance telles que l’assurance habitation ou l’assurance maladie pour animaux de compagnie, et à déposer des demandes d’indemnisation via l’application Lemonade. Et elle a levé des centaines de millions de dollars auprès d’investisseurs publics et privés, en grande partie en se positionnant comme un outil alimenté par l’Intelligence Artificielle (IA).

Pourtant, moins d’un an après ses débuts sur le marché public, la société, désormais évaluée à 5 milliards de dollars, se trouve au cœur d’une controverse de relations publiques liée à la technologie qui sous-tend ses services.

La reconnaissance faciale au centre des débats sur l’IA

Sur Twitter et dans un billet de blog mercredi, Lemonade a expliqué pourquoi elle a supprimé une série de tweets qu’elle avait publiés lundi. Ces tweets indiquaient notamment que l’IA de l’entreprise analysait les vidéos que les utilisateurs soumettent lorsqu’ils déposent des demandes d’indemnisation à la recherche de signes de fraude, en détectant « des attitudes de communication non verbales que les assureurs traditionnels ne peuvent pas détecter, puisqu’ils n’utilisent pas de processus d’indemnisation numérique. »

Ces tweets supprimés ont provoqué un tollé sur Twitter. Certains utilisateurs de Twitter se sont alarmés de ce qu’ils considèrent comme une utilisation dystopique de la technologie, car les messages de la société suggéraient que les demandes d’indemnisation de ses clients pouvaient être examinées par l’IA sur la base de facteurs inexpliqués relevés dans leurs enregistrements vidéo.

La confusion sur la façon dont l’entreprise traite les demandes d’indemnisation, causée par son choix de mots, « a conduit à une propagation de faussetés et d’hypothèses incorrectes, nous écrivons donc ceci pour clarifier et confirmer sans équivoque que nos utilisateurs ne sont pas traités différemment en fonction de leur apparence, de leur comportement ou de toute caractéristique personnelle/physique », se défendait Lemonade dans son blog mercredi.

Le message initialement confus de Lemonade, et la réaction du public à celui-ci, sert de mise en garde pour le nombre croissant d’entreprises qui franchissent le pas de l’Intelligence Artificielle. Elle met également en évidence les défis que présente cette technologie : Si l’IA peut servir d’argument de vente, par exemple en accélérant un processus typiquement poussiéreux comme l’obtention d’une assurance ou le dépôt d’une demande d’indemnisation, elle est aussi une boîte noire. On ne sait pas toujours pourquoi ou comment elle fait ce qu’elle fait, ni même quand elle est employée pour prendre une décision.

Dans son blog, Lemonade a écrit que l’expression « signaux non verbaux » utilisée dans ses tweets était un « mauvais choix de mots ». L’entreprise a indiqué qu’elle voulait plutôt faire référence à son utilisation de la technologie de reconnaissance faciale, sur laquelle elle s’appuie pour signaler les demandes d’assurance qu’une personne présente sous plusieurs identités – les demandes signalées sont transmises à des examinateurs humains, a indiqué l’entreprise.

La société se veut rassurante sur l’utilisation de l’intelligence artificielle

La société a tweeté mercredi qu’elle n’utilise pas et n’essaie pas de construire une IA « qui utilise des caractéristiques physiques ou personnelles pour refuser des demandes d’indemnisation », et qu’elle ne tient pas compte de facteurs tels que les antécédents, le sexe ou les caractéristiques physiques d’une personne dans l’évaluation des demandes. Lemonade a également déclaré qu’elle ne permet jamais à l’IA de refuser automatiquement des demandes.

Pourtant dans les documents d’introduction en bourse de Lemonade, déposés auprès de la Securities and Exchange Commission en juin dernier, la société a écrit que l’IA Jim « gère l’ensemble de la demande jusqu’à sa résolution dans environ un tiers des cas, en payant le demandeur ou en refusant la demande sans intervention humaine. »

Mme. Wissner-Levy a souhaité mettre un terme à la polémique en déclarant à CNN Business qu’IA Jim est un « terme de marque » que la société utilise pour parler de l’automatisation des réclamations, et que tout ce qu’IA Jim fait n’utilise pas l’IA. Si l’algorithme utilise la technologie pour certaines actions, comme la détection de la fraude à l’aide d’un logiciel de reconnaissance faciale, elle utilise une « automatisation simple » – essentiellement des règles prédéfinies – pour d’autres tâches, comme déterminer si un client a une assurance active ou si le montant de sa réclamation est inférieur à sa franchise d’assurance.

Source : Edition.cnn.com

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