Pendant la pandémie de COVID-19, les institutions américaines ont amélioré leurs centres d’appels pour accroître leur flexibilité. Une partie essentielle de cette évolution a consisté pour les villes et les comtés à déployer l’intelligence artificielle. Notamment la technologie d’IA conversationnelle. Nous allons voir comment les gouvernements souhaite utiliser l’IA et les bénéfices que cela procure.
Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?
L’IA conversationnelle comprend des technologies telles que les chatbots et autres agents virtuels avec lesquels les utilisateurs peuvent discuter. « Ils utilisent de grands volumes de données, l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel. Cela a pour but d’aider à imiter les interactions humaines. De plus, en reconnaissant les entrées vocales et textuelles et en traduisant leurs significations dans diverses langues », note l’entreprise IBM. Les chatbots alimentés par l’IA sont la forme la plus courante que prend cette technologie. Cependant, les gouvernements s’efforcent également de déployer des outils de traduction et de conversation. Ces outils sont utilisés en temps réel dans les centres de contact.
Les avantages de l’IA dans les centres d’appels
Réduire les temps d’attentes
Les outils d’IA conversationnelle offrent des avantages quantitatifs et qualitatifs. On peut par exemple cité les centres d’appels gouvernementaux et centres 311. La technologie peut réduire les temps de réponse tout en augmentant la confiance des citoyens dans le gouvernement.
Cette technologie peut permettre aux agences gouvernementales de répondre plus efficacement aux questions des résidents. Mais également de réduire les obstacles que les citoyens peuvent rencontrer pour recevoir des services ou des réponses du gouvernement. Cela peut inclure la traduction des questions et des réponses de l’anglais vers la langue maternelle de l’appelant et inversement.
Pour le moment, la plupart des call centers en Europe ne sont pas équipés de ce genre d’outils. Cependant, l’entreprise française JobPhoning propose d’externaliser votre prospection téléphonique auprès de téléprospecteurs indépendants, qui travaillent depuis leur domicile. Cette solution permet de gagner en flexibilité, sécurité et qualité.
Une amélioration continue
Les outils d’IA conversationnelle comportent deux éléments clés : l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel. « Les processus de traitement du langage naturel s’inscrivent dans une boucle de rétroaction constante. Avec les processus d’apprentissage automatique afin d’améliorer continuellement les algorithmes d’IA », selon IBM. L’IA conversationnelle possède des composants principaux; Ces composants lui permettent de traiter, de comprendre et de générer des réponses de manière naturelle.
Comment fonctionne l’IA conversationnelle ?
La transformation des données
Le traitement du langage naturel, implique la combinaison de la génération d’entrées, de l’analyse des entrées, de la génération de sorties et de l’apprentissage par renforcement. Les données non structurées sont transformées dans un format pouvant être lu par un ordinateur, qui les analyse ensuite pour générer une réponse appropriée. Les algorithmes ML sous-jacents améliorent la qualité de la réponse au fil du temps, à mesure qu’ils apprennent.
La génération de données
Tout d’abord, la génération de données : Les utilisateurs fournissent des entrées via un site Web ou une application, par la voix ou le texte. Si l’entrée est basée sur du texte, l’application de la solution d’IA conversationnelle utilisera la compréhension du langage naturel (NLU) pour déchiffrer le sens de l’entrée et en déduire son intention. Toutefois, si l’entrée est basée sur la parole, elle exploitera une combinaison de reconnaissance automatique. La parole (ASR) et de NLU pour analyser les données.
Retranscription du comportement humain
Ensuite, l’outil d’IA conversationnelle forme une réponse, et les algorithmes d’apprentissage automatique affinent les réponses. Cela permet au fil du temps de garantir leur exactitude. Un chatbot est une forme d’IA qui tente d’émuler le comportement humain. Celui-ci doit être capable de déchiffrer la demande d’un client ou de valider les données. Les plateformes NLU sont capables « de définir les entrées du client dans un format pragmatique. Pour enfin, les présenter les données en retour au client dans un format humain, lisible et contextuel » explique M. Cartwright.
Un exemple d’utilisation actuelle
Plusieurs organismes publics ont commencé à utiliser la technologie de l’IA conversationnelle ces dernières années pour améliorer leurs centres d’appels. La ville de San Jose, en Californie en est un exemple frappant. L’année dernière, elle a déployé ces outils dans ses centres d’appels. La ville de San Jose, la ville n’avait pas atteint ses objectifs en matière de temps de réponse. La ville voulait aider à résoudre plus rapidement les appels non urgents. Et pour finir, cela permettrait de soulager le personnel de son centre de contact 911.
La première version de la solution de gestion de la relation avec les électeurs de San Jose offrait de bonnes solutions pour l’espagnol. Malheureusement cela est plus difficile pour le vietnamien. Une langue complexe dont les influences comprennent le cantonais et le français. Par exemple, un test a montré qu’un avis concernant des feux d’artifice était traduit comme un avis de bombe…
Malgré tout, la ville a continué à travailler. « Nous avons pour politique de nous adresser à notre communauté là où elle se trouve ». « La langue ne devrait pas être une barrière à l’entrée », déclare M. Lloyd ajoint de la mairie.
Spécialiste du marketing numérique